Ombudsdienst

Een ziekenhuis is een complexe organisatie met verschillende zorgverleners en medewerkers. Zij geven dagelijks het beste van zichzelf om je een goede en professionele dienstverlening te bieden.

Ben je tevreden over de geleverde diensten dan horen we het graag.

Het kan ook gebeuren dat je niet tevreden bent. Ook dan is het belangrijk dat je dit met ons deelt. Bespreek daarom je bevindingen met je betrokken zorgverlener. Verkies je om een evaluatie of klacht over te maken of te bespreken met een neutrale persoon, dan kan je terecht bij de ombudsdienst van het ziekenhuis.

Het ziekenhuis gebruikt alle evaluaties om de dienstverlening steeds beter af te stemmen op de wensen en noden van patiënten, familieleden en bezoekers.

Je mening telt en helpt ons verder!

Wat doet een ombudsdienst?

Onze ombuds/bemiddelaar is een neutraal persoon die bemiddelt tussen partijen, zonder zelf een standpunt in te nemen. Een bemiddelaar luistert, helpt ervaringen te verwoorden, begeleidt een gesprek en ondersteunt met het zoeken van een vergelijk tussen partijen.

Indien nodig kan je doorverwezen worden naar andere instanties voor verdere informatie of hulp.

Raadpleeg hier het huishoudelijk regelement van onze ombudsdienst.

Afdrukken
Wat kan ik melden bij de ombudsdienst?
- Een (bijna) incident. Hiermee bedoelen we een onbedoelde gebeurtenis in het zorgproces waardoor je (bijna) schade hebt opgelopen.
- Een ongenoegen of een ontevredenheid over het zorgproces of een deel ervan.
- Een suggestie aan het ziekenhuis om onze dienstverlening bij te sturen of te verbeteren.
- Een appreciatie over de zorg die je hebt ervaren.
Je vindt hier het meldingsformulier.
Afdrukken
Hoe kan ik een melding maken bij de ombudsdienst?
Een melding maken bij de ombudsdienst kan op verschillende manieren:
- Via het contactformulier
- Je kan langskomen, liefst na afspraak. De ombudsdienst is alle werkdagen bereikbaar tussen 9.00 uur en 17.00 uur, behalve op woensdagen
- Via mail: ombudsdienst@hhleuven.be
- Na doorverwijzing vanuit het ziekenhuis
- Per brief: Ombudsdienst Regionaal Ziekenhuis Heilig Hart Leuven, Naamsestraat 105, 3000 Leuven
Je krijgt na elke melding steeds bevestiging van ontvangst en beschrijving van de volgende stap.

Afdrukken
Welke rechten heb ik als patiënt?
Sinds de wet op de patiëntenrechten van 2002 zijn er enkele rechten concreet vastgelegd en beschreven. Deze ondergingen in 2024 een modernisering. Voor de uitgebreide rechten kan je hier terecht. Wij vatten samen.

Je hebt recht op:
1. Kwaliteitsvolle dienstverlening
2. Vrije keuze van een beroepsbeoefenaar
3. Informatie (ook financieel)
4. Het dan niet toestemming geven tot behandeling en zorg (na het krijgen van voldoende informatie)
5. Een zorgvuldig bijgehouden patiëntendossier. Inzage in en afschrift van je patiëntendossier
6. Bescherming van je persoonlijke levenssfeer
7. Adequate pijnbestrijding
8. Informatie over de verzekerings- en registratiestatus van de arts
9. Bemiddeling bij conflict of ongenoegen
10. Bijstand door een vertrouwenspersoon
Afdrukken
Mag ik zelf mijn zorgverlener kiezen?
We streven naar een zorgrelatie die gebaseerd is op vertrouwen, wederzijds respect en open communicatie. Het ziekenhuis erkent daarbij het recht van elke patiënt om vrij een zorgverlener te kiezen, binnen duidelijke en eerlijke grenzen die discriminatie of ongelijke behandeling voorkomen.

In de onderstaande punten vind je meer uitleg over de vrije keuze van zorgverlener, het gelijkheidsbeginsel, de praktische toepassing en de mogelijkheden voor ondersteuning of klachten.
1. Vrije keuze van zorgverlener
  Elke patiënt mag vrij zijn of haar arts kiezen. Deze vrije keuze kan niet gegarandeerd worden bij spoedgevallen of dringende medische interventies, wachtdiensten of wanneer medische, organisatorische of veiligheidsredenen een andere toewijzing vereisen.
2. Samenwerking en gelijkheidsbeginsel
  We garanderen dat alle patiënten gelijk behandeld worden, ongeacht geslacht, leeftijd, huidskleur, taal, religie, levensbeschouwing, seksuele oriëntatie, genderidentiteit, handicap, sociale achtergrond of een andere persoonlijke eigenschap.
  We verwachten van elke patiënt hetzelfde wederzijds respect voor iedereen binnen het ziekenhuis, waaronder zorgverleners, andere patiënten en bezoekers.
  Zorgverleners worden toegewezen op basis van hun functie, competenties en beschikbaarheid.
3. Praktisch
  Indien een patiënt een voorkeur uitspreekt die als discriminerend begrepen kan worden, zal de zorgverlener dit respectvol bespreken met de patiënt en uitleg geven over de grenzen van de vrije keuze. Alle beslissingen over het al dan niet inwilligen van een voorkeur worden transparant en duidelijk gecommuniceerd aan de patiënt.
  Patiënten behouden het recht om zorg te weigeren of zich tot een ander ziekenhuis te wenden. Een eventuele (schriftelijke) weigering wordt toegevoegd aan het patiëntendossier. Bij urgenties wordt, voor zover mogelijk, de noodzakelijke zorg toegediend, steeds zonder dwang uit te oefenen.
  De vrije keuze geldt uitsluitend voor de patiënt zèlf of zijn/haar vertegenwoordiger. Andere personen kunnen deze keuze niet in de plaats van de patiënt maken; indien nodig worden hiervoor de gepaste procedures gevolgd.
4. Klachten en ondersteuning
  Patiënten die zich beperkt voelen in hun vrije keuze van zorgverlener kunnen dit steeds melden bij de ombudsdienst.
  Zorgverleners die discriminatie ervaren in verband met toewijzing kunnen dit eveneens melden bij hun leidinggevende.
Afdrukken
Hoe kan ik meer informatie bekomen over mijn patiëntendossier?
Zoals de wet voorschrijft, heb je een zorgvuldig bijgehouden en bewaard patiëntendossier, bestaande uit een medisch en een verpleegkundig luik. Elke zorgverlener die een behandelrelatie met je heeft, noteert in dit dossier zijn bevindingen. Op die manier wordt er een veilige, efficiënte en kwalitatieve zorg geboden en vergemakkelijkt de communicatie tussen de verschillende zorgverleners.

Volgens de patiëntenrechtenwet kan je:
- Inzage uitoefenen in alles wat er over je wordt genoteerd. Dat kan via de mynexuzhealth-app.
- Een afschrift vragen van je patiëntengegevens. Dat kan door dit document (afschrift medisch dossier) in te vullen en door te sturen naar onze ombudsdienst.
Afdrukken
Ik wens inzage te krijgen in het dossier van een overleden patiënt, kan dat?
Volgens de patiëntenrechtenwet, kan na overlijden van
- een minderjarige patiënt, inzage of afschrift van het patiëntendossier aangevraagd worden door de persoon die op het moment van overlijden van de patiënt handelde als vertegenwoordiger van deze laatste en de bloedverwanten tot en met de tweede graad van de patiënt. Vul hiervoor het formulier ‘inzage/afschrift gegevens uit het medisch dossier van een overleden minderjarige’ in, en stuur dit door naar onze ombudsdienst.
- een meerderjarige patiënt, onrechtstreekse inzage in het patiëntendossier via een beroepsbeoefenaar aangevraagd worden door de echtgeno(o)t(e), de
  partner en bloedverwanten tot en met de tweede graad van de overleden patiënt. Vul hiervoor het formulier ‘inzage medisch dossier overleden patiënt’ in, en stuur dit door naar onze ombudsdienst.
Afdrukken
Ik wil me laten bijstaan door een vertrouwenspersoon of een vertegenwoordiger, kan dat?

Je kan je als patiënt laten bijstaan door een familielid, een vriend, of elke andere persoon. Deze vertrouwenspersoon staat je bij in het opnemen van je rechten.

Je kan eveneens een persoon aanduiden die je zal vertegenwoordigen als je zelf je rechten (soms tijdelijk) niet meer kan uitoefenen. Die persoon neemt dan in jouw plaats de beslissingen in je zorgproces.

Zowel voor het aanduiden van de vertrouwenspersoon of van de vertegenwoordiger vul je een document in dat je bezorgt aan het ziekenhuis. Deze documenten worden opgenomen in je patiëntendossier. Je brengt best ook je huisarts op de hoogte van deze informatie.

Vul dit document in als je een vertegenwoordiger wil aanwijzen.

Vul dit document in als je een vertrouwenspersoon wil aanwijzen.

Vul dit document in als je je aangewezen vertegenwoordiger wil herroepen.
Afdrukken
Wat mag het ziekenhuis van mij verwachten?
Alle zorgverleners van het ziekenhuis geven het beste van zichzelf om aan iedereen professionele zorg te bieden. Ze bouwen met elke patiënt aan een vertrouwensrelatie. Een wederzijdse inzet is daarbij cruciaal. Daarom vraagt het ziekenhuis aan patiënten, familieleden en bezoekers om volgende afspraken te respecteren.
1. Bereid je komst naar het ziekenhuis goed voor.
2. Geef je zorgverleners de juiste informatie over je identiteit (aan de hand van je identiteitskaart), je medicatiegebruik en je gezondheidstoestand.
3. Werk goed mee bij behandeling en zorg en volg instructies nauwgezet op. Dit bevordert een goed herstel.
4. Gebruik de infrastructuur en de materialen van het ziekenhuis als zouden ze jouw eigendom zijn.
5. Respecteer alle artsen en medewerkers in woorden en daden. Correct gedrag en taalgebruik, hoffelijkheid, fatsoen en vriendelijkheid maakt de vertrouwensrelatie fijner.
6. We rekenen op een correcte betaling voor de geleverde dienstverlening binnen de afgesproken termijn.
7. Andere huishoudelijke regels vind je via deze link.
Afdrukken

Ombudsdienst

Downloads